非典时差点垮掉的阿里和携程，马云和梁建章做对了哪些事情？

目前，新冠病毒仍然肆虐，很多人都在问：这波疫情到底还会持续多久？我们能不能撑过去？应该怎样撑过去？

前几天西贝莜面老板贾国龙“只能撑三个月”的说法，让大家心情都很沉重。

而西贝莜面都算是抗风险能力很强的大企业，可想而知，对很多中小企业来说，情况会更加紧急。

但危中有机，在突发性危机面前，人们往往容易高估眼前的困难，而低估长期的机会和变革机遇。在每一次危机之中，必将促成另一场机会的诞生，是什么？



一、被隔离的马云
 
2003年5月，马云被关在家里，门口挂着大锁，由社区、防疫站、公安的三位人员严密看守，防止他逃出家门。
 
这不是因为马云犯了什么事，而是因为阿里巴巴的一名员工感染非典，导致全公司五百多人被在家隔离。
 
那年，虽然广州已经被定为疫区，但是广交会还是照常举行，阿里巴巴亦派员参加。
 
5月5日，一位几天前参加了广交会的姓宋的女同事因高烧送医，并于5月7日正式公布为确诊案例——她是杭州市那年4个中招的非典病人之一。
 
由于该同事从广州回来后，正常回公司上了几天班，按照规定，阿里巴巴全公司都需要被隔离。
 
5月6日上午，马云得到确诊的消息，如同晴天霹雳。那时正是阿里巴巴高速发展时期，员工们每天在公司加班加点，都忙不过来，如果要全员隔离，对公司是巨大的灾难。
 
财经作家郑作时写道：“几乎所有的条件都指向阿里巴巴将面临一场灾难的结局：错过业务发展的高峰是一场灾难，因为员工出现问题业务流程被迫中断也是灾难，出现大规模员工抱怨造成的人心涣散同样也是灾难，包括他们的领袖马云……”
 
 二、接受现实，防疫第一
 
 但是灾情之下，阿里巴巴没有第二种选择，一切只能以防疫为重。好在，杭州市政府和宣传部门，在公布消息时，没有透露阿里巴巴的信息。各大媒体的报道，也只是说杭州某网络公司。
 
但当时所采取的措施非常严格。阿里的五百多人，以及宋女士看病医院的医务人员近百名，全部隔离，为他们的隔离而服务的人员，多达几千人。
 
这是杭州市自非典疫情爆发以来，最大规模的隔离措施，社会经济成本巨大。就连人民日报都专门刊发社论，以《麻痹的代价》为标题，提出了严厉批评（仍然隐去了公司名称）。
 
马云和所有员工一样，被关在各自家里，12天不许出门。一日三餐由政府安排人送来，每天两次由穿着“太空服”的防疫人员，到家里喷药消毒。在这种情况下，人的心理压力可想而知。
 
而马云的心理压力，无疑是最大的，毕竟，如何防控疫情，让不让员工去参加广交会，最高责任者在他。事情发生后，他面临着铺天盖地的指责。
 
内疚之下，马云向公司写了一封公开信，声称“这几天我的心情很沉重！从上午知道确诊后到现在，我一直想向所有的人表示深深的歉意！如果今天有任何事可以交换我们不幸患病的同事的健康，如果今天我们可以做任何事来确保同事和杭城父老兄弟姐妹的健康，我愿意付出一切！”
 
不过，事情已经发生了，再内疚也没有用，唯一能做的，就是面对和解决。
 
三、你好，阿里巴巴
 
 在隔离之前，阿里做了一系列准备。
 
5月6日下午4点半，马云公布了隔离和在家办公的消息，员工们没有惊慌，而是开始有条不紊地收拾东西；阿里又联系杭州市电信部门，并派出公司的技术保障人员，确保每位同事家里都能联网，并接入公司系统；同时，更改业务工作和汇报流程。
 
只要管理过几十人以上公司的，就知道这一切有多么不容易，会引起多大的混乱。但阿里展现了惊人的组织能力和动员能力，仅仅两个多小时，一切准备工作就已经做好，阿里开始了全员在家办公。
 
那段时间，阿里的员工把公司业务电话都转接到家里，然后告诉家里人，如果接电话，一定要说“你好，阿里巴巴”。所以，那段时间，阿里的客户打电话过来，有时是一个苍老的声音在说“你好，阿里巴巴”，或者会听到婴儿哭泣、儿童玩耍的背景音。
 
员工们自觉地每天8点多开始工作，中午吃点饭，1点多又坐到电脑旁，晚上八九点，大家在网上一起聊天、玩游戏，甚至还举办了几次网络卡拉OK大赛。
 
马云和COO关明生，每天都拿着通讯录，一个一个地给员工们打电话，了解情况，安慰人心。阿里巴巴的女员工很多，所以他们一接通电话，就听到对面柔美的女声说：“你好，阿里巴巴”。关明生把这称为“天使的声音。”
 
最终，阿里巴巴的服务没有一天中断，很多客户甚至都不知道阿里巴巴出现了疫情。
 
四、非常时期，成就了电商和淘宝
 
在另一方面，非典也给阿里巴巴的业务带来了巨额的增长。
 
由于非典影响，很多国家发布了对中国的旅行警报，来华做生意的商人急剧减少。很多外商由于无法来华，选择了在网上交易。结果，阿里巴巴的业务以50%以上的速度增长。
 
与此同时，阿里巴巴的电子商务模式也迅速在中国和全球为人熟知。此前，阿里的人去推销业务，要花费很大的功夫介绍公司和解释什么是电子商务。自从非典以后，只要说一声阿里巴巴，客户马上就明白他们是干什么的，前期沟通成本大大减少，成交率大幅提升。
  
不过，非典时期阿里巴巴的最大动作，是推出了淘宝。
 
此前，阿里巴巴的业务主要是to B，没有面向个人的零售。非典发生后，马云敏锐地觉察到，网络零售将成为人们的刚需，阿里巴巴有必要推出零售业务。
 
但是他的想法被公司高管激烈反对。高管们倒不是不看好中国零售电商的发展，而是觉得阿里竞争不过当时的电商巨头，来自美国的eBay。
 
那时还是2003年，美国互联网巨头在中国如日中天，阿里巴巴只不过是一个成立才4年的创业公司，而eBay是全球排名第一的电商公司。没有人认为中国的公司能在互联网领域打败美国，电商领域也不例外。
 
时任阿里CTO吴炯的说法很有代表性。他说：“Jack，你疯了吗？你这样做会害了公司，我在雅虎跟eBay交锋了那么多年，输得心服口服！”
 
但是马云坚持不为所动。4月份，他秘密组建了团队，安排在阿里创业圣地：湖畔花园。
 
所以，非典时期，除了被隔离的人员以外，还有一个6人的秘密研发小组，在湖畔花园紧锣密鼓地工作。
 
5月10日，淘宝上线了。打开页面醒目地写着：“纪念在‘非典’时期辛勤工作的人们。”
 
由于被隔离，马云等都没法到现场去主持上线仪式。他在自己家中，举起酒杯遥遥祝福：“保佑淘宝一路顺风。”
 
此后，淘宝的发展，果然一路顺风，很快就打败了eBay，成为国内第一，并发展为今天无比巨大的淘宝帝国，几乎成了中国零售电商的代名词。
 
五、永远铭记的“阿里日”
 
阿里巴巴的前CEO卫哲曾经评论：没有遇到‘非典’，可能阿里巴巴就没了，‘非典’给阿里巴巴作了最大的推广，当时是每个人被迫都必须要用互联网的。
 
而《沸腾十五年》的作者林军则认为，2003年非典，最受益的公司是阿里巴巴，其对阿里巴巴的影响不仅在于让电子商务加速推进，更在于让阿里巴巴获得内部凝聚力的高度统一，阿里巴巴借此完成了自己从优秀到卓越的内部跃迁。
 
非典过去两年后，马云把5月10日定为“阿里日”。这一天，阿里人的家属可以去公司参观，游玩，公司也会举行各种庆典，和一年一度的集体婚礼。
 
马云在设立阿里日的公开信中表示，这个日子是为了纪念非典时期公司的不屈奋斗而设立。他如此写道：
 
但凡一个个人乃至一个公司，要成就其非凡的伟大，必经受并战胜非常的困难和挑战。

当“非典”的记忆悄悄地在我们的脑海中褪去的时候，阿里人在抗击“非典”过程中所体现出来的果断、团结、敬业、互助互爱的阿里精神却历久弥新，不管是否亲身经历过那段危急时刻，都深深为阿里人所创造的奇迹感动着、激励着……
 
与很多人说“非典既是挑战又是机遇”不同，马云自己从来不这么说。他有更高明的阐述。他说：
 
“非典时期，谁都不应该想到，这是一个机会，而应该想到，大家碰到什么麻烦，我们能够怎么帮助到大家。”
 
六、疫情中国，你我的责任
 
除了马云和阿里巴巴以外，当时受非典影响的公司，还有很多。
 
陈天桥的盛大游戏，业务主要靠网吧，而非典使得网吧门可罗雀，盛大的业务一落千丈；梁建章的携程，机票和酒店订单急剧下降，公司到了破产边缘；俞敏洪的新东方，不但没有了学生报名，原来的培训班全都停办，学生学费全退，现金流完全断裂，最后靠朋友借钱才度过难关……
 
当然，也有另一面的影响。刘强东的12家京东商场，完全没有了生意，他只好在qq群和BBS卖货，并上线了网上商城，最后发展为今天的京东帝国。
 
今天我们遭遇新冠肺炎，一定也会有很多公司经历巨大危机，甚至可能关门倒闭。但也有很多公司会兴起。也许一个新的互联网巨头，就已经在酝酿之中。
 
但是，今天在新冠肺炎中寻找商机的人，最好是想一想马云的话——它不是你的机会，而是你的责任。
 
我们可以说，非典成就了阿里巴巴和淘宝。但是，马云的话启示我们：不能说“它是一个机会”。因为把非典看作机会，既伤害了被非典所影响的民众的感情，也不符合一家伟大企业的初心。
 
相反，在严重的疫情面前，如果你想的不是我能怎么发财，而是“社会需要什么？我能做什么去帮助大家？”

那你的事业，一定会更长远，更伟大。

如果说电商是时代的大趋势，而阿里是刚好捕捉到这个机会的话，那携程的应对更能称之为“教科书范本”。



一、从业界No.1变成行业最大的受损者
 
2003年初，携程从上到下，都沉浸在一种激昂的情绪之中。
 
这家成立5年的公司，已经成长为中国最大的酒店分销商和机票代理商。在两大支柱业务的订单激增之下，携程已经实现了盈利。
 
对一家互联网企业而言，实现盈利，就意味着已经有了自我造血的功能，不再是依靠融资烧钱而活着了。
 
早在携程成立之初，创始人梁建章、沈南鹏等，就已经规划了上市的目标。到2003年第一季度，随着携程的业务和盈利能力成熟，上市指日可待。
 
可是，非典的突然爆发，让这一切戛然而止。
 
从4月份开始，携程的营业额剧降，经营利润直接跌破了公司红线。
 
携程高级副总裁兼党委书记庄宇翔回忆，“当时全中国都笼罩在对一种未知病菌的恐惧中，旅游行业崩溃了，人员没有了流动，飞机客座率往往是个位数，很多宾馆关门……”
 
当时负责销售的方继勤（现任携程高级副总裁，携程商旅事业部CEO）则说：“紧张和恐惧在全国迅速蔓延，平时起降几百人的航班只有稀稀落落的十来个乘客，大家都坐得很远还戴着口罩。”
 
携程第一代“酒店审核员”王耀亮回忆，他们的工作量下降了70%。原来值夜班的人员，需要两个人用一整晚的时间，才能处理完北京一地的订单。而非典时，一个人两小时，就能处理完北京加上海两地的订单。
 
更严重的是携程的市场合作业务。据当时负责市场合作的章婷婷（现任携程高级副总裁、携程金服CEO）称：“依然记得那时的‘恐怖’境遇，市场合作的业绩从不断上升的趋势中，顷刻间跌落到归零的境地。”
 
非典之下，没人住店、没人出行，对于分销酒店客房和代理机票的携程来说，形势的严峻可想而知。如果疫情延续几个月的话，携程就会陷入灭顶之灾。
 
此前，曾经有很多公司希望收购携程，其中包括一些实力雄厚的国际巨头。但是梁建章都不为所动，婉言拒绝。因为他觉得这些公司给出的价钱，都达不到自己的中长期预期。
 
而非典袭来时，梁建章心里也慌了。他心想，只要再有公司来收购，我就卖了吧。
 
可是，整个非典期间，原来广受青睐的香饽饽，却成了无人问津的滞销品。没有一家公司提收购意向。
 
想卖又卖不掉，没办法，梁建章只好咬牙坚持。

二、六大举措，固本强基

 
携程召开了董事会，研究如何应对这艰难的局面。
 
梁建章向董事会表示，他预计非典在2-3个月就会过去，如果这样的话，携程应该能撑下来。并且，非典过后，旅游业一定会迎来报复性的反弹。
 
很多董事并不同意梁建章的判断，他们认为情况要严重得多，对携程的未来表示很悲观。但梁建章坚持自己的意见。
 
好在梁建章此前5年中已经在董事会树立了足够的权威。那些持悲观态度的董事，没有逼迫梁建章怎样。
 
在梁建章的力排众议之下，携程采取了以下应对措施：
 
1）激励士气。
 
携程管理团队意识到，“人确实是需要点精神，特别是在这个非常时期”，创始人团队一直和员工奋斗在一起，没有退缩。
 
在最艰难的时候，梁建章连发几封内部信，向全体人员阐明自己的观点。他指出，要相信中国政府能够控制住疫情，并且相信非典过后，旅游业会迎来爆发。
 
他激情澎湃地写道：“非典过后，携程会更好！”
 
这句话成为当时携程内部最重要的口号。
 
2）坚持不裁员。
 
当时很多同行纷纷裁员过冬，而梁建章坚持不裁员，甚至连原来合同到期，拟不再续约的员工，都一并保留。
 
这一决定，主要是为了应对非典后业务的报复性反弹。如果非典时期把人员裁掉，那么等到非典过后，公司将没有足够的人手应对超高速增长的业务。
 
3）降低运营成本。
 
在非典时期，由于业务急剧下降，员工的工作不饱和，携程采取一线人员轮岗制，对轮岗的人员发放补贴，保持业务不中断。
 
此外，管理人员和部分部门每天只上半天班，发60%的工资。
 
这些举措，使得人力成本大幅降低。而且实际上，很多人员虽然是被安排上半天班，他们依然会义务加班，坚守整天。
 
4）开拓新的业务来源。
 
市场合作部在原有业务归零的情况下，受命开拓新的业务。

他们争取到与招商银行合作开展信用卡电话销售的项目，同时向招商银行出租携程闲置的呼叫中心，为招行外呼发卡。
 
此举不但盘活了非典期间闲置的座席资源，还为携程争取到了可观的现金收入，为携程度过非典危机贡献了力量。
 
5）坚持战斗在一线。
 
非典时期，机场门可罗雀，大部分商家都关闭了机场柜台。携程内部也曾对要不要关闭携程柜台存在争议，但最终决定坚守战场。
 
时任销售部负责人方继勤说，此时此刻是真正考验销售人员的时刻，谁的信念更坚定，谁的团队更有支撑能力，谁就能取得胜利，顶不住压力的人迟早会退出竞争，最终胜出的无疑都是比别人更能忍受的意志坚定者。
 
在这样的信念支持下，携程的销售人员始终坚持在一线发卡，同时还配合机场等相关部门，做好乘客的安抚和服务工作。
 
在别人都已经撤出战场的情况下，依然活跃的携程柜台与携程人员，成为那段时间机场的一道亮丽风景，给携程做了最好的公关推广。
 
6）苦练内功。
 
一般情况下，一家业务急速增长的公司，很少有时间和精力，来做制度、流程的改造，和给员工做长时间、大面积的培训。
 
而非典提供了这个时机。
 
由于业务量变得很小，携程在这段时间抓紧修改完善了企业规章制度，梳理和改进了业务流程。
 
携程人事培训部的忙碌程度甚至超过了非典之前。他们专门为员工开设了许多进修的课程，让不少员工在非典期间重拾书本重回课堂。携程的客服人员，趁着空闲，每天加紧背诵各种业务资料，例如话术、流程、地图等。

预订部员工们进行了近乎严苛的语音、语调测评，员工之间的互相“纠错”、“找茬”，每天进行一次业务考察，目的只有一个：让员工摆脱自怨自艾的情绪，让服务技能趋于完美，迎接复苏的时刻。

这些充实的培训，填补了没有业务的空虚时间，缓解了员工们的焦虑，避免了人心浮动，提高了业务能力。
 
在上述六大举措之下，非典时，携程的人员始终斗志昂扬，现金流也撑过了最难的时间，公司内部运作效率大大提高，人员素质得到了整体提升，同时还通过非典战役的洗礼，发掘、培养、提拔了一批业务骨干，为后来携程的腾飞，打下了坚实的基础。
 
三、危后有机，成就头把交椅
 
前面说过，梁建章的乐观预测，是非典2-3个月就会过去。
 
而实际情况比梁建章预测的还要乐观。最黑暗的时期持续了不到一个月就过去了，业务开始慢慢恢复增长。
 
又过了一个月，携程的业务就回复到非典之前的水平。
 
6月24日，世界卫生组织正式宣布解除对北京的旅行警告，并将北京从疫区名单中排除。“双解”的到来，给北京旅游业发出了一个强劲的复苏信号。压抑已久的国内旅游市场，彻底释放了出来，随后中国旅游业开始“奇迹”般的快速反弹。
 
一直在积蓄力量的携程抓住机会，迅速吸收了一大批从传统旅游企业中流动过来的人员，积极扩张，一举坐稳了行业龙头的地位。
 
7-9月三个月，携程的营业额达到了创纪录的5800多万元，与第一季度相比增长了73%。
 
当时，国际资本市场一直在寻找通往中国庞大旅游市场的通道。在美国，从1999年开始，就已经有几家与携程业务类似的旅行服务公司成功上市，并且创造出良好的业绩，如Expedia，Travelocity等。
 
而携程无疑就是一个中国版的Expedia或Travelocity。非典过后的报复性增长，使得携程一下子受到了资本市场的追捧。
 
在联合创始人沈南鹏的大力推动下，携程只用了3个月时间，就完成了上市的各项准备工作。
 
12月，携程成功登录美国纳斯达克市场，获得了超过15倍的认购比例，当日股价狂涨80%，是全球3年来首日上市涨幅最高的股票，也是互联网泡沫破裂以来，第一家在美国上市的中国公司。
 
此时，距离非典过去，仅仅只有半年时间。
 
四、疫情是一时的，基本面是长期向好的
 
时至今日，携程已经成长为一家市值高达200亿美元（约1400亿人民币）的行业巨头。
 
回顾17年前的往事，我们也许能够从携程如何应对非典，窥得些许这家企业成功的端倪。
 
如果梁建章不是始终抱有乐观、积极的态度，并且成功地说服其他同事、鼓舞全体员工，携程有可能会应对失措，一败涂地。
 
如果携程当时也跟着大规模裁员，它就抓不住非典过后旅游业反弹的黄金发展期，更别说超越目标地提前达到上市标准。
 
如果携程没有压缩人力成本，开拓新的业务来源，它也有可能会因为现金流断裂而提前垮掉。
 
携程当年应对非典的一系列举措，堪称经典的操作指南，完全可以用于现在的企业应对新冠疫情。



今天的携程，在面对新冠时，就已经显得无比从容。
 
一方面，经历过非典之后，携程已经建立了完整有效的应急处理机制，而且携程今天作为行业巨头，实力也不是17年前可比的。
 
另一方面，携程对新冠疫情的影响，依然保持相对乐观的态度。
 
董事局主席梁建章相信，“在政府和全民的共同努力下，新型冠状病毒肺炎疫情在全国乃至武汉一定会像2003年的“非典”一样得到完全遏制，中国社会在不久的将来就能完全恢复常态。”
 
梁建章认为，“疫情可能主要影响一季度，实际上旅游行业的一季度相对属于淡季，特别是春节后的2、3月份，不是最关键经营阶段，因此全年影响来看预计是相对可控的……尽管这场疫情影响不容小视，但是一定会迎来难关过后的强势恢复，我们有这个信心。”
 
而携程CEO孙洁则非常坚信，“风暴之后携程会更好，行业会更好，我们国家也是会更强。”

五、信心以对，春暖花开

“风暴之后会更好！”
 
——这是时隔17年之后，携程最高层再次如此表态。
 
在病毒肆虐、风声鹤唳、各行各业一片哀鸣的今天，这样的乐观主义精神，尤为值得我们珍惜。
 
我知道很多企业已经非常艰难，一些老板和高管已经非常煎熬。但是，请再坚持一下，等待风雨过后，彩虹降临。

最后，祝大家顺利度过这次难关，并在难关的磨练下，完成自己的飞跃。

1968年，在那个癫狂的年代，无数人看不到未来的希望，但仍然有人写下了这样的诗句：

当蜘蛛网无情地查封了我的炉台
当灰烬的余烟叹息着贫困的悲哀
我依然固执地铺平失望的灰烬
用美丽的雪花写下：相信未来
 
当我的紫葡萄化为深秋的露水
当我的鲜花依偎在别人的情怀
我依然固执地用凝霜的枯藤
在凄凉的大地上写下：相信未来
 
我要用手指那涌向天边的排浪
我要用手撑那托住太阳的大海
摇曳着曙光那枝温暖漂亮的笔杆
用孩子的笔体写下：相信未来 
……
 
在新冠病毒面前，让我们携手同心，一起：

全力以赴，相信未来！